¿Los clientes caducan?

Hace tiempo escuché (creo que fue en la serie Mad Men) algo así como que una nueva relación con un cliente no es sino el comienzo del final de dicha relación. La verdad es que plantearme vivir según la premisa de que los clientes caducan, me resulta tan difícil como vivir el presente pensando que todo lo que me rodea desaparecerá.

Y lo más difícil de llevar, es que es completamente cierto. Como toda relación o situación, un cliente también tiene un punto de partida y un punto final para la empresa. Tal y como ocurrirá en otras áreas de la vida y gracias a la colaboración del Maestro Murphy, el cliente se irá cuando peor venga.

¿Qué hacer para que los clientes se queden?

Nuestro trabajo entonces será, cuanto menos conseguir que la relación sea duradera. Querremos tener una empresa muy sociable, que haga muchos amigos, y a ser posible que sean amigos de verdad. Queremos (por lo menos a priori), clientes que se mantengan con nosotros sin sentir que tenemos una cuenta atrás en el cronómetro del reloj.

Te preguntarás cómo conseguirlo, y la respuesta es sencilla: lamentablemente no hay trucos. Uno puede hacer su trabajo de forma correcta, profesional y eficiente y que sean factores externos los que rompan la relación, como por ejemplo un cambio de directiva del cliente en cuestión. Lo que ocurre, es que igualmente podemos conseguir clientes por el mismo motivo: alguien para el que ya trabajamos antes, se “muda” de oficina y nos recomienda a su nueva empresa, o directamente nos contrata si tiene esa potestad.

Seamos amigos

Así que la cosa parece sencilla, aunque realmente no lo sea para nada. Lo que tenemos que ser es más que sociables. Tenemos que ser buenos amigos. Y por si no sabéis algunas de las cualidades de un buen amigo, las relato a continuación, aplicadas a la empresa:

Un buen amigo…

• Sabe escuchar.
• Te ayuda a resolver tus problemas.
• Está cuando lo necesitas.
• Te apoya siempre, pero especialmente en las situaciones más difíciles y de incertidumbre.
• Te demuestra empatía, sabe ponerse en tu lugar.
• Conoce el equilibrio perfecto entre regalarte los oídos y la sinceridad constructiva.

Pues sí. Podéis pensar que estoy loco, pero estos son básicamente los puntos del trato diario en los que baso una relación “win to win” (yo gano-tú ganas) a largo plazo.

Y también sí. Es importante que además de esto, el cliente pague y que tu cumplas como empresa, como freelance o como profesional. Lo que ocurre es que a veces, hablamos de las empresas sin entender que somos las personas quienes las habitamos y desarrollamos. Hasta las empresas más informatizadas o mecanizadas tienen personas a cargo de diferentes procesos y es en estos puntos donde establecer lazos emocionales puede resultar muy positivo y marcar la diferencia.

La parte más negativa es que aún así los clientes seguirán “caducando”, pero si el trabajo se desarrolla en sintonía con las necesidades del cliente, que es la base fundamental de toda relación de negocios, y además se trabaja en mantener una relación a largo plazo donde el trato interpersonal cobra protagonismo, lo más natural es que el cliente continúe con nosotros o que incluso cuando la relación se rompa, queden suficientes lazos con los profesionales que forman parte del entramado de la empresa como para que retomar la relación en el futuro o recibir recomendaciones por su parte sea mucho más fácil.

En esta línea y aunque a más de uno le pueda parecer inútil o fuera de lugar, si cualquiera de vosotros habéis tenido algún tipo de relación laboral conmigo, habréis recibido casi todos mis e-mails (a veces en el primero o segundo me corto un poco si la situación o el interlocutor lo requiere) firmados con “Un abrazo”. Es una costumbre de la que alardeo habitualmente, y espero que sea  siempre la primera muestra de una actitud empática y comprometida con mis clientes y los de la empresa.

¿Y si aún así, un cliente se va?

Pues nada. “Seguimos vivos”, “son cosas que pasan”, “hay más clientes que botellines”…. o esas frases que se suelen decir.

Al final, por mucho que nos lo propongamos, tanto en los negocios como en la vida, no podremos tenerlo todo controlado, pero me atrevo a decir que una buena actitud y una mentalidad que trata de fortalecer a tus partners a largo plazo, probablemente revertirá en positivos resultados que harán que perder a un cliente sea algo que ocurra menos a menudo que lo contrario, y que además el proceso de ruptura y la aceptación mental de lo ocurrido sean menos difíciles de digerir.

Como conclusión recomendaría mantener un protocolo de trato cercano y cordial con los clientes que permita que lo emocional, en su faceta más positiva, tenga un hueco en las relaciones con los clientes. Y si todo falla, convendrá tener en cuenta que tras una pérdida de un cliente (y de cualquier suceso relevante) siempre será bueno que se analicen objetivamente los puntos que han originado la situación y se pongan sobre la mesa para entender los objetivos de mejora.

Al final, será parte de la vida y del negocio, pero cuantos más clientes… mucho mejor.